Analisis dan Strategi Tindak Lanjut atas Temuan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Layanan Pengadaan Secara Elektronik

Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat sejumlah aspek layanan di Bidang Pengelolaan Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) yang termasuk dalam Kuadran I: yaitu aspek yang dinilai sangat penting oleh pengguna, namun memiliki kinerja yang rendah. 

Adapun aspek-aspek tersebut mencakup:

1. B3: Aksesibilitas sistem

2. B11: Efisiensi pengadaan elektronik

3. B12: Pembaharuan teknologi sistem

4. B27: Akurasi informasi katalog

5. B28: Pembaharuan informasi rutin

6. B31: Ketersediaan panduan dan FAQ
   
   

Dari keenam item tersebut, terdapat tantangan struktural yang cukup signifikan: pengelolaan server dan sistem LPSE kini sepenuhnya berada di bawah kewenangan LKPP yang menjalin kerja sama dengan PT Telkom Indonesia. Implikasinya, ruang intervensi langsung dari Biro PBJ dalam hal pembaruan sistem dan aksesibilitas teknis menjadi terbatas.

Analisis Tantangan

• Ketergantungan Teknologi
  Karena infrastruktur dan sistem aplikasi LPSE dikelola oleh pihak eksternal (LKPP dan Telkom), kecepatan dan keluwesan dalam melakukan perbaikan teknis, peningkatan performa, dan pembaruan sistem menjadi tidak sepenuhnya berada dalam kendali internal Biro Pengadaan Barang dan Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah.

• Responsivitas terhadap Masukan Pengguna
  Masukan dari pengguna, terutama terkait kendala teknis dan ketidakakuratan data pada sistem, tidak dapat segera ditindaklanjuti karena harus melalui proses koordinasi dengan pihak ketiga.

• Ketidaksesuaian antara Ekspektasi dan Kewenangan
  Pengguna layanan menilai kinerja LPSE secara keseluruhan tanpa memisahkan aspek tanggung jawab internal dan eksternal, sehingga persepsi publik terhadap biro tetap negatif meskipun kendala bersifat eksternal. Hal ini salah satunya terlihat pada bagian B27: Akurasi Informasi katalog, di mana penyediaan informasi katalog (pada e-katalog.lkpp.go.id) merupakan domain dari LKPP selaku pengembang dan penyedia jasa, dengan para pengguna dari Penyedia/Rekanan sebagai pihak yang melakukan proses penayangan produk.

Strategi Tindak Lanjut

Untuk mengatasi tantangan tersebut dan tetap menjaga kinerja pelayanan publik yang prima, berikut beberapa strategi yang dapat diterapkan:

1. Perkuat Peran sebagai Koordinator dan Fasilitator

• Meskipun kewenangan teknis sistem tidak berada di bawah biro, posisi strategis biro sebagai koordinator layanan LPSE tetap memungkinkan untuk mengelola user experience secara menyeluruh.

• Langkah konkret: Menyusun dan menyampaikan laporan berkala berisi temuan dan masukan dari pengguna kepada pihak LKPP dan Telkom sebagai dasar penguatan Service Level Agreement (SLA).
  
  

2. Bangun Meja Layanan Aduan yang Proaktif

• Bentuk unit kecil atau sistem helpdesk untuk menampung dan meneruskan aduan teknis pengguna ke pihak Telkom, sekaligus memberikan penjelasan sementara atau solusi alternatif.

• Langkah konkret: Integrasikan tracking system untuk aduan LPSE agar pengguna mengetahui status penyelesaian masalahnya. Saat ini Biro PBJ sendiri telah memiliki kanal pelayanan secara online melalui https://helpdesk.lpse.kalteng.go.id/.
  
  

3. Optimalkan Kualitas Konten dan Komunikasi Non-Teknis

• Untuk aspek seperti panduan penggunaan, FAQ, serta informasi berkala, biro tetap memiliki kontrol penuh dan bisa meningkatkan kinerja secara langsung.

• Langkah konkret: Buat microsite atau kanal informasi lokal yang terhubung dari halaman utama LPSE dan dikelola langsung oleh biro.
  
  

4. Advokasi dan Evaluasi SLA dengan LKPP dan Telkom

• Lakukan evaluasi berkala bersama LKPP dan Telkom untuk memastikan SLA terpenuhi dan menyampaikan kebutuhan spesifik pengguna lokal.

• Langkah konkret: Bangun forum teknis triwulan antara biro, LKPP, dan perwakilan pengguna aktif untuk menjaga komunikasi dua arah yang produktif.
  
  

5. Sosialisasi Transparan kepada Pengguna

• Sampaikan kepada publik secara terbuka mengenai keterbatasan kewenangan biro dan apa saja upaya yang telah dilakukan.

• Langkah konkret: Sertakan informasi ini dalam laporan kinerja LPSE serta melalui media sosial atau kanal informasi resmi.

6. Integrasikan Pelayanan Helpdesk Online

• Saat ini pelayanan helpdesk online melalui helpdesk.lpse.kalteng.go.id masih berfokus pada pelayanan untuk teknis penggunaan aplikasi Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE), perlu upaya untuk melakukan integrasi kepada pelayanan yang dilakukan oleh semua bagian di Biro PBJ

• Langkah konkret: Lakukan integrasi pelayanan dengan mendata semua pelayanan publik yang tersedia, kemudian satukan pada kanal helpdesk online di helpdesk.lpse.kalteng.go.id sehingga bisa menjadi helpdesk.biropbj.kalteng.go.id.

Penutup

Meskipun sebagian tantangan pengelolaan LPSE berada di luar kendali langsung biro, komitmen terhadap perbaikan kualitas pelayanan tetap dapat diwujudkan melalui koordinasi efektif, peningkatan layanan non-teknis, serta komunikasi terbuka dengan pengguna. Dengan pendekatan kolaboratif dan responsif, persepsi publik terhadap layanan LPSE dapat diperbaiki, dan target kepuasan masyarakat tetap dapat dicapai secara bertahap.